La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants
Par NH Formation · Salies-de-Béarn, à 42 km
Objectifs de la formation
faire du téléphone un allier et non pas un ennemi redouté,
gérer les situations difficiles
Programme
• La communication para verbale : la voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
• La communication verbale : les mots
- Le vocabulaire.
- Les règles de courtoisie.
- Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
- Les différents types de questions.
- La reformulation.
Les attitudes utiles : l’écoute active.
1ère partie : La gestion des appels entrants
Les étapes de l’accueil :
- Décrocher rapidement
- Se présenter
- Identifier son interlocuteur,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer,
- Comprendre sa demande,
- Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements
- Renseigner, c’est préparer une vente
- Orienter
Transférer un appel
Prendre un message
Prendre congé.
2ème partie : La gestion des appels sortants
La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.
Les étapes de l’appel :
- La prise de contact
- La vérification de son interlocuteur,
- La présentation : se présenter
- Annoncer l’objet de l’appel,
- Transmettre des informations,
- Conclusion de l'appel.
3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées
- Les réclamations,
- Les objections.
- L’agressivité,
- Le conflit.
La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants
CentreOù suivre cette formation près de Bayonne
NH Formation propose cette formation en entreprise à 42 km d'Bayonne.
Financer cette formation
Cette formation n'est pas éligible au CPF : elle se finance par d'autres dispositifs.
Salarié, vous pouvez aussi la faire prendre en charge par votre employeur, dans le cadre du plan de développement des compétences, ou par l'opérateur de compétences (OPCO) de votre entreprise.
Demandeur d'emploi, rapprochez-vous de votre conseiller France Travail à Bayonne : une aide individuelle à la formation peut compléter ou remplacer le financement.
L'organisme : NH Formation
Formation individuelle ou en groupe (inter ou intra).
Je pratique aussi le coaching (accompagnement individuel).
Je suis titulaire d'un master en P.N.L et j'ai un C.Q.P de formatrice-consultante en formation.
Questions fréquentes
Cette formation est-elle éligible au CPF ?
Non, mais elle peut être financée par votre employeur, votre OPCO ou France Travail selon votre situation.
Combien de temps dure la formation ?
La durée annoncée par l'organisme est : 2 jours.
Où suivre cette formation près de Bayonne ?
En entreprise, à Salies-de-Béarn (à 42 km).
Qui peut suivre cette formation ?
Salarié en poste, Demandeur d'emploi, Entreprise, Étudiant.
Quel organisme dispense cette formation ?
NH Formation, certifié Qualiopi.
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- Qualiopi